情報セキュリティマネジメント試験（SG）の「サービスマネジメント」分野のオリジナル予想問題を4問、正解と解説つきで無料公開しています。登録なしで読めます。
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ITサービスを安定して提供し続ける、運用の仕組みを扱う分野です。
ITILの考え方をもとに、日々の運用を管理します。障害の早期復旧を目指すインシデント管理、根本原因を取り除く問題管理、変更に伴うリスクを抑える変更管理・リリース管理などが柱です。
提供する品質は利用者との合意＝SLA（サービスレベル合意）で決め、達成状況を測って改善します。利用者の窓口となるサービスデスクや、設備を守るファシリティ管理も範囲です。安定運用はそのまま可用性の確保につながります。
ITサービスマネジメントにおける「インシデント管理」の主目的はどれか。
正解イ。インシデント管理の主目的は，暫定対応を含めてサービスを迅速に復旧させること。根本原因の究明は問題管理，計画的な変更は変更管理，品質の合意はサービスレベル管理（SLM）。
ITサービスの提供者と利用者の間で，稼働率や応答時間などサービスの品質目標を合意した文書はどれか。
正解ウ。SLA（Service Level Agreement）はサービス品質の合意。達成状況を継続的に管理するのがSLM（サービスレベル管理）。
ITサービスマネジメントで，インシデントの根本原因を究明し再発防止を図る活動はどれか。
正解エ。問題管理はインシデントの根本原因を究明し恒久対策を行う。インシデント管理は迅速な復旧（暫定対応）を担う。
ITサービスマネジメントにおいて，インシデントの再発防止のために根本原因を究明し恒久対策を行う活動はどれか。
正解イ。問題管理はインシデントの根本原因を分析し恒久的な解決・再発防止を図る。インシデント管理はまず迅速な復旧（暫定対応）を優先する。変更管理は変更の統制，構成管理は構成情報（CI）の管理。